Agent 案例

一、项目概述

本项目为政务行业数字化转型典型案例——政务「一网通办」智能助手。长境科技从客户真实业务场景出发，梳理痛点、设计可落地的智能解决方案，帮助企业在可控周期内实现提效降本、体验改善与合规可控。以下从业务背景、方案设计到成效复盘做完整说明。

二、客户背景

某市政务服务大厅涵盖 800 余项办事服务，年办件量百万级，正在推进数字政府建设与「最多跑一次」改革。

三、业务痛点与挑战

①重复解答多：窗口 60% 以上时间在回答「需要什么材料」「去哪办」等高频问题；②政策变化快：同一事项因区划、人群差异材料清单不同，群众容易跑冤枉路；③数字鸿沟：老年群体对线上流程不熟悉，仍高度依赖窗口；④进度查询难：跨部门系统权限复杂，群众需多次登录才能查进度。

四、建设目标

• 7×24 智能咨询覆盖 80% 高频问题
• 材料一次通过率提升 40%
• 窗口重复咨询量下降 50% 以上
• 支持语音与文字双模式
• 全程留痕满足政务合规要求

五、解决方案

部署大厅与线上统一的智能办事助手：群众可通过语音或文字询问事项材料、办理条件、网点预约与办件进度；上传材料后系统自动 OCR 识别并与规则库比对，提前告知缺件漏件；复杂或敏感事项自动引导至人工窗口，助手仅做咨询辅助、不做审批决定，确保「智能引导、人工终审」的合规边界。

六、方案能力说明

围绕上述目标，方案拆分为以下能力模块，各模块对应明确的业务职责与价值：

七、实施与推广路径

10 周：前 2 周合规评审与事项梳理；第 3—6 周 POC 与大厅试点；第 7—10 周扩面与运维培训。

八、业务成效

九、经验总结

• 政务场景必须明确「辅助咨询」边界，终审权在人
• 区划差异是事项知识库的关键属性
• 语音交互需考虑方言与老年人使用习惯

十、技术支撑说明

部署于政务云 VPC，对接统一身份认证与受理平台，满足等保与审计要求。